Previsibilidade e conveniência fidelizam consumidores

Num panorama de incertezas, os novos hábitos de consumo, face à pandemia, são uma constante mesmo depois da reabertura das lojas, revelam dois novos estudos, que destacam a previsibilidade e a conveniência como os aspetos mais importantes a ter em conta quando se trata de lealdade.

De acordo com os dados da Adyen, plataforma de pagamentos, cerca de 69% dos consumidores dos EUA pretendem continuar a comprar e a apoiar os retalhistas em que confiaram durante a pandemia. Uma análise recente da Narvar reforça a mesma ideia, já que 87% dos compradores, uma percentagem ainda maior comparativamente com o relatório da Adyen, afirmam que vão prosseguir com as compras nos retalhistas que descobriram na quarentena, com o encerramento das lojas.

A plataforma de pagamentos conclui também que a localização das lojas passou a ser um fator a ter em conta para os consumidores, uma vez que preferem optar por retalhistas nas proximidades, com o objetivo de impulsionar o comércio local.

Para conseguir fidelizar os clientes é necessário desenvolver uma marca que tenha preocupações com o mundo e seja socialmente consciente. Prova disso, são os 51% dos compradores que tencionam fazer compras em empresas responsáveis e socialmente conscientes, principalmente as que estiveram envolvidas em ações solidárias durante o pico da pandemia.

47% dos compradores querem ainda adquirir artigos significativos de marcas e retalhistas tradicionais, que querem ajudar a sobreviver.

O relatório da Narvar tirou as próprias conclusões no que diz respeito à lealdade do consumidor. Na prática, mais de metade, 56% dos consumidores inquiridos, experimentou comprar num novo retalhista, mas por diferentes razões. A maior parte tomou essa decisão por necessidade, visto que as interrupções nas cadeias de aprovisionamento provocaram a incapacidade de obtenção de produtos dos comerciantes habituais, enquanto para os restantes compradores, as razões emocionais estão também em destaque. Apoiar negócios locais ou marcas com quem têm uma maior ligação é uma das justificações citadas, indica o relatório analisado pelo Sourcing Journal.

Para as marcas que beneficiaram com a chegada de novos consumidores durante este período, as oportunidades para os fidelizar concentram-se nos conceitos de previsibilidade e conveniência. 41% dos inquiridos mencionam a rapidez de envio do retalhista como um aspeto para conquistar a lealdade e 33% apontam uma melhor seleção de produtos.

Ainda no segmento das entregas, 32% preferem opções mais convenientes de envio, recolha e devoluções, enquanto 26% querem uma melhor comunicação perante as encomendas e devoluções. No caso dos compradores que classificaram o último processo de devolução como “muito fácil”, não foi preciso verificar a devolução nem o reembolso, já 43% foram notificados quando o reembolso foi processado e 32% receberam atualizações no estado da encomenda durante a trajetória da devolução.

A análise da Narvar constata também que 76% dos consumidores que atribuíram uma classificação alta no processo de devolução com um novo retalhista, pretendem comprar novamente nesse mesmo vendedor, tendo em conta a experiência.

Um caminho sem volta

Com a reabertura das lojas, o estudo da Adyen revela que 58% dos compradores estão animados por voltar a comprar nos espaços físicos, mas a conveniência do digital está ainda muito presente principalmente para os nativos digitais. 57% consideram que os retalhistas usaram bem as tecnologias na disponibilização de produtos durante a crise e foram rápidos ao fazê-lo depois das lojas fecharem portas.

[©Bunsiness Insider]
«As empresas que chegaram ao topo durante os tempos desafiadores têm algo em comum – são pioneiras na capacitação da tecnologia que dá aos consumidores a conveniência e o acesso que os pedidos à distância social lhes tiraram. Com base na nossa pesquisa, não há volta a dar – mais de quatro em cada 10 consumidores dizem que a conveniência da experiência de compra é mais importante para eles do que o preço dos artigos», assevera Roelant Prins, diretor comercial da Adyen.

A previsibilidade passou a ser um aspeto tão importante para os consumidores que faz com que estejam dispostos até a pagar por garantias, quer seja para essa finalidade, ou como parte de uma subscrição. Ambos os estudos sustentam esta afirmação com 31% dos compradores a admitirem que pagariam até cinco dólares para serviços de entrega no mesmo dia e 22% estão dispostos a pagar o mesmo montante por uma data específica para as devoluções a partir das próprias casas.

Reter clientes e reduzir custos

Na análise da Adyen, 28% dos consumidores reconhecem estar recetivos a usar serviços de assinatura para produtos como alimentos e beleza de modo a reduzir o tempo que precisam fazer compras, o que se verificou mais nos homens, com 33%, do que nas mulheres, com 25%. Já os millennials mostram que estão mais interessados ​​em serviços de assinatura (54%) do que os compradores da Geração X (25%) ou os baby boomers (8%).

[©Sourcing Journal]
«A lealdade à marca foi interrompida à medida que os consumidores experimentam outros retalhistas graças às circunstâncias incertas», explica Amit Sharma, fundador e CEO da Narvar. «Agora é hora dos retalhistas reterem tanto os novos clientes como os recorrentes, oferecendo uma experiência conveniente que preserva a previsibilidade nestes tempos difíceis, especialmente quando se trata das entregas e devoluções», acrescenta.

A conveniência é sinónimo de custos principalmente para os retalhistas de vestuário online. A análise da Narvar indica que a prática de “agrupamento” – comprar vários tamanhos, cores ou estilos de artigos com a intenção de devolver o que não querem – aumentou 50% desde 2017. O surto de Covid-19 veio piorar esta prática, dado que muitos dos consumidores sofreram oscilações no peso e estão a experimentar novos retalhistas.

Para diminuir os custos dos retalhistas com os gastos nas devoluções, os relatórios recomendam que as marcas incluam informações de produtos de alta qualidade e conselhos no que diz respeito aos tamanhos, para aumentar a confiança do consumidor.

Notícias relacionadas

Últimas notícias

Somelos integra tecidos com proteção UV na coleção

O desenvolvimento, realizado em parceria com a Universidade do Minho, permite ter tecidos finos e leves, feitos em fibras naturais celulósicas e com proteção aos raios ultravioletas. Além de um fator de proteção UPF 50+, os tecidos da Somelos têm características de conforto e uma multiplicidade de cores e padrões.

Robotização na produção de vestuário mais perto

Um projeto tecnológico financiado pelo Advanced Robotics for Manufacturing Institute e que junta a Siemens e a Sewbo deu os primeiros passos para revolucionar a indústria de vestuário, com a capacidade de confecionar uma peça de roupa sem intervenção humana.

Indústria de moda britânica anda às compras

A pandemia fragilizou muitas empresas de moda britânicas, que não tiveram outra hipótese que não submeter pedidos de insolvência ou procurar investidores. Uma oportunidade que está a ser aproveitada pelos players mais fortes, como a retalhista Marks & Spencer, que ontem confirmou a compra da marca Jaeger.

Quer receber as nossas notícias?

Subscreva a nossa newsletter diária e receba as últimas notícias diretamente na sua caixa de e-mail